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企業危機處理的”鐵律“!

北大總裁班 2021-06-03 新聞資訊 18

在危機爆發之后,不同的企業處理方法,對企業的影響有很大的差異。有的企業在遭遇危機后一蹶不振,而有的企業在經歷危機之后反而更加強大。這是為什么呢?毋庸置疑,危機對任何一個企業的發展有著直接的影響,而且大部分情況下是消極的影響,但企業對危機事件進行了有效的處理,就可以把危機的損害降低,甚至能把危機轉化為機遇。危機管理大師諾曼·奧古斯丁對此是這樣評價的,他說:每一次危機本身既包含導致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發現、培育,以便收獲這個潛在的成功機會,就是危機管理的精髓;而習慣于錯誤地估計形勢,并令事態進一步惡化,則是不良的危機管理的典型特征。


因此,本文把危機處理的涵義定義為:危機處理是指在危機爆發階段和危機持續階段中,組織或個人對危機進行管理,以盡快控制危機,減少危機造成的損失,并從危機中恢復過來,使組織或個人保持持續發展,甚至使組織或個人在危機中實現新的發展。

 

危機處理的一般原則


不論由什么原因造成,不同程度的危機會隨時影響每一個企業。盡管在危機發生期間,針對不同的危機誘因,其表現形式不盡相同,但是綜合已有的危機管理文獻,我們依然可以發現,成功的危機處理必須遵循以下幾項原則:

 

原則一:快速反應,查明原因


企業危機事情自身特性來看,危機事情迸發的突發性和極強的擴散性決議了危機應對必需要疾速、果斷。


危機音訊一旦呈現,隨同著群眾媒體的介入,會立刻惹起社會公眾的關注。由于媒體的音訊來源渠道是復雜的,可能會呈現對同一危機事情的傳播,在內容上產生很大的差別。而公眾對危機信息的理解愿望是迫切的,他們親密關注事態的開展,并且在接納信息的時分本著寧可信其有,不可信其無的心態,常常對危機中的企業以及其產品采取逃避和抵抗的態度。為了防止不同版本的信息混雜廣闊消費者的視聽,作為危機的發作者——企業,在危機發作時,應該以最快的速度設立危機處置機構,調集鍛煉有素的專業人員,裝備必要的危機處置設備或工具,以便疾速調查、剖析危機產生的緣由及其影響水平,進而經過媒體把危機的真相公諸于眾,以確保危機音訊來源的統一,消弭公眾對危機的各種猜想和疑慮。因而,越早發現危機并疾速反響控制事態,越有利于危機的妥善處理和降低各方利益損失。

 

原則二:真誠坦率地面對媒體和公眾


通常情況下,任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑,媒介的作用也會擴大事件的傳播。這時危機企業必須認識到只有誠懇的態度才是挽救企業的有效途徑,因為,大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身,而是企業千方百計隱瞞事實真相或故意說謊。企業必須以真誠負責的態度面對公眾與媒體,及時與公眾和媒體溝通,這樣大眾對事件的看法會友好得多,更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業。而任何遮遮掩掩,欲蓋彌彰,或者傲慢無禮,推諉責任只能招致公眾更大的反感,給企業造成更大的損害。

    

原則三:主動承擔責任


無論面對的是何種性質、類型及原因的企業危機事情,企業都應該主動承當義務,積極停止處置。即便受害者關于危機的迸發負有一定的義務,也必需明白一點,那就是危殆時辰決不是爭辯是非曲直的時分,不管義務應該由誰承當,企業也不應急于追查,否則容易加深矛盾,不利于問題的處理。此時此刻,企業要以一種勇于擔任的姿勢呈現在公眾面前,毫不猶疑地把社會公眾利益放在首位。特別是呈現形成人員傷亡或嚴重財富損失的事情的時分,企業更應表現出以人為本的態度,組織特地的聯絡小組,及時而誠懇的撫慰其親友。有時還須由企業最高層指導人親身出面公開抱歉和停止安慰以示誠意,并告知公眾企業正在采取的措施,表示企業有承當經濟義務和社會義務的決計。


這樣做固然可能需求暫時的妥協讓步,以至要付出一定的代價,但從久遠的角度看,不只有利于企業處理危機,還有助于企業樹立起良好的口碑和形象,為日后的開展奠定根底。


原則四:言辭一致,統一對外


在危機之中,企業無論是對內,還是對外,都必須統一宣傳口徑,保持前后言論的一致,言詞一致是建立可信度相當重要的因素。危機處理者必須傳遞基調一致的信息給相關公眾,如果不能傳遞一致的信息內容,會引發更多對企業不利的謠言和不必要的疑惑,而使岌岌可危的企業信譽和形象更加脆弱。


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